本日の日経平均 16,545.82 ▲59.81
買い
◆コメダホールディングス （3543）
http://www.nikkei.com/markets/company/?scode=3543
０２月優待 ８月優待
コメダホールディングス コーヒーチェーン運営
http://www.nikkei.com/article/DGXKZO03849230Q6A620C1DTA001/
「珈琲所 コメダ珈琲店」などを運営する。
フルサービス型コーヒー店で、顧客がくつろげる店づくりが特徴だ。
店舗数は2016年４月末時点で約690店と、国内では
ドトール、スターバックスに次ぐ３番目の規模。
今年４月には中国・上海市に初の海外店舗を出店した。
20年度までに国内外で１千店体制を目指す。
17年２月期の連結業績見通しは
売上高が前期比９％増の237億円、
純利益は同８％増の44億円。
店舗の大半がフランチャイズチェーン形式で、
人件費などコストを抑えて安定的な収益を稼ぐ。
年間配当は50円の見通し。
店舗で使える金券を配布するなど「株主優待も手厚くしていく」（臼井興胤社長）。
＜６月29日 東証１部上場＞
買い
◆イーレックス （9517）
http://www.nikkei.com/markets/company/?scode=9517
2期連続最高益更新
http://kabutan.jp/news/?b=k201605090273
イーレックス、4-6月期(1Q)経常は4.8倍増益で着地
http://kabutan.jp/news/?b=k201608120130
買い
◆パーク２４ （4666）
１０月優待
http://www.nikkei.com/markets/company/?scode=4666
パーク２４、上期経常が17％増益で着地・2-4月期も16％増益
http://kabutan.jp/news/?b=k201605310008
パーク２４、営業益最高の145億円前後 11月〜７月
http://www.nikkei.com/article/DGXLZO06375310S6A820C1DTA000/
パーク24のカーシェア躍進
http://www.nikkei.com/article/DGXMZO05715500V00C16A8000000/
時間貸し駐車場最大手のパーク24は、カーシェアリングサービスでも国内最大手。
このカーシェア事業の躍進を裏で支えるのは、
あえて１つに絞ったＫＰＩ（重要業績評価指標）だ。
一般にＫＰＩの数値はサービス提供の「結果」であると同時に、
自分たちのサービスが今どのレベルにあるのか、
顧客からどう評価されているのかを正確につかむ「指針」であるとも言える。
何をＫＰＩに定め、現場でどう運用していけば、
数値が改善し、サービス品質は向上するのか。
パーク24の取り組みを深掘りする。
■顧客が電話に頼ることを「悪」と考える
パーク24が入電率にこだわるのは
「お客様が電話（コールセンター）に頼らないと困るような、
ストレスの大きいサービスを提供していること自体が“悪”と考えているため。
入電率が高いうちはお客様の評価は低い」（齊藤執行役員）。
■約３年半でＫＰＩをほぼ半減できた
パーク24の最大の特徴は無人サービスを提供していること。
駐車場には専用の装置があるだけで、管理者はいない。
そのため駐車場でもカーシェアでも
「何か問題が起きると電話がかかってくる」と齊藤執行役員は語る。
■自動アナウンスで、ＥＴＣカードの取り忘れを防止
サービスを始めて分かったことは、
返却時に車内に忘れ物をする人が非常に多いということだった。
そこでパーク24は車の返却が完了すると、利用者のスマートフォン（スマホ）に
「返却証メール」を配信。そのメールの記載に従えば、１時間以内に限り、
ドアをもう一度開けられるようにしていた。
こうして忘れ物を利用者自身で取り出せるようにしたのだ。
ところがこの仕組みには欠点があり、２次クレームにつながった。
実は忘れ物の多くは顧客のスマホだった。
返却証メールは見られないし、助けを呼びたくても、
その場から電話がかけられないときもある。
当然、ドアを開けることもできず、顧客は途方に暮れてしまう。
その事実に気づいたパーク24は、忘れ物対応を変更した。
会員カードをドアにかざせば、一度だけドアを開けられるようにシステムを修正したのだ。
これ以降、入電率は大きく減少した。
もう１つの改善がＥＴＣカードの取り忘れ。
高速道路を利用した顧客が
ＥＴＣカードを車載器に差したまま返却するトラブルも後を絶たなかった。
そこで返却前に、車内に「ＥＴＣカード、ＥＴＣカード…」
とアナウンスを連呼する仕組みを導入。
これでＥＴＣカードに関する入電数が約70％
（実施前１カ月と実施後１カ月の比較）減り、ＫＰＩが下がった。
だがさらなる指摘が寄せられた。
利用者から「車の返却間際は何かと慌しく、ＥＴＣカードのことを忘れてしまう」
と言われたのだ。そこでパーク24は次の改善に動いた。
車が高速道路を下りて最初に停止したタイミング、
つまり最初の信号停止を遠隔で自動認識できるようにし、
そのときに「ＥＴＣカードをお忘れなく」とアナウンスを入れることにした。
これなら落ち着いてＥＴＣカードを抜き取れる。
これでＥＴＣカードに関する入電数が約25％減った。
■自前主義が改善スピードを上げる
他にも、車の予約時に目的地を設定しておけば、
乗車時にあらかじめカーナビの目的地を設定しておいてくれるという対応で
カーナビ操作の問い合わせを減らした。
サービス改善に駆け回るタイムズ24の亀田グループリーダーは
「当社の強みはコールセンターやシステム、
車両の清掃や点検などをグループ内で内製していること。
だからお客様の声に素早く対応できる」と強調する。
高速道路を下りたタイミングの把握や給油を自動検知する仕組みの開発は、
遠隔管理システムを内製してきた賜物だ。
